Commenti negativi su Facebook: come gestire e moderare le critiche online

I commenti negativi su Facebook sono uno degli aspetti più importanti nella gestione di una community e nel contesto di una pagina aziendale. Proprio in quest’ultimo caso la giusta azione nei confronti di chi commenta incide non solo nel servizio, ma anche e soprattutto nella brand reputation: la conversazione è sotto gli occhi di tutti, persino di coloro che consulteranno la pagina in futuro.

Una corretta strategia di reazione ai commenti negativi su Facebook permette quindi di rafforzare la posizione del brand da parte di chi già lo segue e anche di coloro che lo conosceranno in futuro.

Commenti negativi su Facebook, tra minaccia e opportunità

Ricevere critiche su Facebook in caso di scivoloni, problemi o uscite poco felici, è una minaccia che corre chiunque si crei una propria personalità sul social. Il web non dimentica, e anche rimediare velocemente modificando una caption o cancellando il post incriminato serve a poco. Siamo tutti sotto la mannaia dello screenshot!

Il problema dei giudizi negativi su Facebook è spesso sentito come uno degli elementi ostativi alla creazione di una pagina. Pensiamo, ad esempio, ad alcune amministrazioni comunali o enti pubblici, che dovrebbero sin da subito fronteggiare diverse critiche. Soluzione proposta? Mani sulle orecchie, testa sotto la sabbia e avanti così.

Ma non vedere un commento negativo, o non accoglierlo nella propria pagina, non equivale a cancellarlo: le reazioni spontanee sui social non avvengono solo sulle brand page, ma anche e soprattutto sui profili personali. Ecco quindi che, sebbene si possa decidere di non avere una propria pagina Facebook, non si possono eliminare i commenti in senso assoluto. Quello di cui ci si priva evitando di creare una brand page non sono gli attacchi, ma la possibilità di fronteggiarli.

Un commento negativo sfoggia d’altra parte una serie di opportunità:

• Raccontare la storia del brand: determinate scelte e propensioni sono sicuramente inerenti a una certa vision e storia aziendale. Alcuni commenti possono stimolare a condividere parti del brand che altrimenti potrebbero rimanere celate.
• Mostrare la presenza dell’azienda: essere pronti ad aiutare chi è in difficoltà o sedare un malumore mostra il lato umano e relazionale del brand. Sapere di comprare un prodotto o servizio ed entrare anche a far parte di un vero e proprio rapporto con un brand pronto a tendere la mano in caso di difficoltà, aggiunge valore e sposta l’ago in positivo durante una decisione di acquisto;
• Trasformare i consumatori in brand ambassador: rendere contento chi scaglia una critica ribalta le carte in tavola. Chi arriva con un problema e se ne va con una soluzione potrà tenerne conto nelle proprie relazioni future. E se la risposta è stata soddisfacente, da potenziale cattiva pubblicità, l’utente può generare un passaparola positivo e consigliare il brand proprio in virtù della produttiva esperienza relazionale.

Questo concetto può essere esteso anche alle recensioni negative su Facebook, che al pari di un commento dovranno essere moderate cercando di risolvere la situazione.

Come rispondere ai commenti negativi su Facebook

Detto quindi che ignorare non è un’opzione quanto piuttosto una difesa di cui priviamo il brand, restano due strade da poter percorrere: nascondere il commento o rispondere.

Visti i lati positivi che possono scaturire da un confronto, la soluzione sembra piuttosto a portata di mano. Anche perché nascondere un commento negativo non impedisce all’utente di produrne altri, personali o pubblici. Una non-risposta, in più, rimarrà ben visibile a chi magari aveva notato la critica poi magicamente “scomparsa”.

Sono veramente limite i casi in cui nascondere per poi eliminare (o segnalare) un commento sotto il post di una pagina: blasfemie, offese pesanti, insulti possono esserne un esempio.

Sebbene ogni situazione sia particolare e da trattare singolarmente, si possono creare dei punti da cui partire su cui strutturare la nostra risposta:

• Inizia sempre con un saluto: porsi in maniera amichevole ed educata sin dalla prima riga smorza il tono dello scambio, sottolineando la voglia di risolvere più che di entrare in conflitto;
• Raccogli tutte le informazioni necessarie prima di rispondere: la velocità di risposta è certamente importante, ma la qualità non è da meno. Prendi il tempo che ti serve per dare una risposta quanto più esauriente, esule da possibili fraintendimenti.
• Usa un tono pacato: anche nel caso di commenti facilmente smentibili, poniti con l’intenzione di chi vuole risolvere il problema. Se, ad esempio, la critica riguarda il difetto di fabbrica di un prodotto acquistato, sii gentile e invita l’utente a contattare l’assistenza clienti invece di provare a giustificare l’anomalia.
• Sposta l’attenzione sulla soluzione: essere propositivi sul da farsi permette quantomeno di avanzare nella conversazione, creando un produttivo scambio di battute, evitando un ping-pong sulla critica iniziale e un ingigantimento della questione.
• Concludi con un ringraziamento: cerca di avere sempre l’ultima parola. Ringrazia l’utente che comunque ha espresso interesse nei confronti del brand, e magari ne è fruitore di prodotti e servizi.

Il commento negativo non è necessariamente un male, ma un normale passaggio nella relazione tra brand e cliente. La differenza tra una buona e una cattiva risposta influenza senza dubbio il rapporto. Dedicare tempo alla gestione e alla moderazione dei commenti negativi ai post di una pagina aziendale è sicuramente un aspetto da non sottovalutare.